Топ-менеджер Красноярскэнергосбыта ответила на наиболее популярные вопросы

Заместитель исполнительного директора ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро) Юлия Смирнова ответила на часто задаваемые вопросы потребителей. Топ-менеджер энергосбытовой компании рассказала об онлайн-сервисах, тарифах, заключении или внесении изменений в договор электроснабжения, исправлении ошибок в показаниях, возврате переплаты и многом другом.

1. Часто нахожусь в разъездах по работе, поэтому интересно, какие дистанционные способы взаимодействия предлагает Красноярскэнергосбыт? Можно ли ими воспользоваться для передачи документов и фотографий?

Все возникающие вопросы можно решить без личного посещения офиса.

Представить документы или фото, задать вопрос клиенты могут удобным для них способом:

- через личный кабинет на сайте компании krsk-sbit.ru;

- отправить письмо на электронный адрес kanz@kes.esc-rushydro.ru;

- через интернет-приемную на сайте krsk-sbit.ru;

- в ходе видеозвонка консультанту с сайта krsk-sbit.ru, прикрепив файлы к сообщению;

- написать сообщение в официальном сообществе ПАО «Красноярскэнергосбыт» в социальной сети "ВКонтакте" или в "Одноклассники".

Для вложения в обращение нескольких файлов их можно заархивировать либо сохранить в документ Word.

Телефон для консультаций: 8-800-700-24-57 (многоканальный телефон) или любой номер контактного центра, указанный в квитанции.

2. Почему мне больше не приходит бумажная квитанция?

ПАО «Красноярскэнергосбыт» переводит абонентов, которые активно пользуются онлайн-сервисами компании, на более удобный и экологичный вариант платежного документа – электронную квитанцию. Оповещение о том, что клиент будет получать цифровой документ, поступает в личный кабинет на сайте компании krsk-sbit.ru. Электронная квитанция приходит намного раньше бумажной и ее сложно потерять. Кроме того, пользователи цифровых аналогов бумажной квитанции помогают сохранять деревья.

Электронная квитанция является законным документом, полным аналогом бумажной квитанции. Она приходит по выбору клиента: в личный кабинет на сайте компании или на электронную почту потребителя.

Электронную квитанцию можно хранить в почте или скачать и хранить в папке. В ней есть прямая ссылка на онлайн-оплату. А если вы привыкли платить в банках, на почте или через терминалы – на электронной квитанции есть QR-код, который просто нужно открыть и предъявить на телефоне оператору или сканировать на терминале. Распечатывать электронную квитанцию для оплаты не требуется!

Если клиент против перевода на электронный платежный документ, то возобновить доставку бумажных квитанций можно в личном кабинете или в интернет-приемной на сайте компании.

3. Почему в последнее время я не могу зайти в свой личный кабинет?

Сайт компании krsk-sbit.ru работает в штатном режиме, но в последнее время он подвергается непрерывным DDOs атакам. Для того, чтобы обезопасить цифровые базы данных, пришлось перекрыть весь зарубежный трафик. Поэтому те пользователи, у которых включен VPN или прокси-расширение, не могут зайти на сайт и в связанные с ним сервисы компании. Как известно, VPN направляет трафик через другие государства.

Если возникли проблемы со входом на сайт или в личный кабинет, необходимо:

1. выключить VPN сервис на устройстве;

2. открыть новую вкладку и снова зайти на страницу сайта ПАО «Красноярскэнергосбыт».

3. Если проблема сохраняется, то просим сделать следующее:

- зайти на сайт https://2ip.ru

- сделать скриншот страницы, которая откроется

- написать в Красноярскэнергосбыт о проблеме (обязательно указать номер лицевого счета и/или адрес, ФИО собственника) и приложить скриншот.

Написать вы можете:

- через личный кабинет на сайте компании krsk-sbit.ru;

- на электронный адрес kanz@kes.esc-rushydro.ru;

- через интернет-приемную на сайте krsk-sbit.ru;

- передать консультанту Красноярскэнергосбыта в ходе видеозвонка, прикрепив файлы к сообщению;

- написать сообщение в официальном сообществе ПАО «Красноярскэнергосбыт» в социальной сети "ВКонтакте" или в "Одноклассники";

- обратившись лично в офис ПАО «Красноярскэнергосбыт» по предварительной записи.

4. Приобрел квартиру. Как заключить договор с Красноярскэнергосбытом на электроснабжение?

Для внесения изменений в лицевой счет в связи с изменением собственника необходимо представить в ПАО «Красноярскэнергосбыт» следующие документы:

1. Заявление в свободной форме;

2. Выписку из финансово-лицевого счета (домовой книги) о количестве зарегистрированных граждан;

3. Паспорт собственника;

4. Право собственности (ЕГРН);

Для определения объема потребления при смене собственника: акт приёма передачи прибора учета электроэнергии или фотографию прибора учета на сегодняшний день с четким отображением показаний, номера прибора учета и даты снимка.

Проще и быстрее направить сканированные копии или фото перечисленных документов дистанционно:

- через личный кабинет на сайте компании krsk-sbit.ru;

- на электронный адрес kanz@kes.esc-rushydro.ru;

- через интернет-приемную на сайте krsk-sbit.ru;

- передать консультанту Красноярскэнергосбыта в ходе видеозвонка, прикрепив файлы к сообщению;

- написать сообщение в официальном сообществе ПАО «Красноярскэнергосбыт» в социальной сети "ВКонтакте" или в "Одноклассники".

Кроме того, копии документов можно отправить Почтой России по адресу: 660017, г. Красноярск, ул. Дубровинского, д. 43, или принести лично на любой участок ПАО «Красноярскэнергосбыт».

5. Что делать, если я передала неверные показания счетчика?

Если передали заниженные показания

Отправьте правильные данные повторно тем же путем, что и ранее. Главное сделать это до даты окончания приема показаний (25 число). К расчету будут приняты последние показания.

Если показания завышены или Вы заметили ошибку только в следующем месяце, то нужно:

1. Подать заявку на контрольное снятие показаний специалистом ПАО «Красноярскэнергосбыт». Время визита будет согласовано предварительно;

2. Самостоятельно представить в ПАО «Красноярскэнергосбыт» фотографию прибора учета, на которой должны быть видны номер счетчика, показания и дата. Перед тем, как фотографировать, в настройках камеры необходимо выставить функцию добавления даты и времени снимка.

Проще и быстрее направить заявление и фото дистанционно, через интернет-сервисы компании.

6. У меня нет возможности оплатить сразу весь долг. Как оформить реструктуризацию счета?

Потребитель-должник может заключить с ПАО «Красноярскэнергосбыт» соглашение о погашении задолженности. Это договор, устанавливающий новый порядок погашения образовавшего долга за потребленную электроэнергию в связи с ухудшением финансового положения потребителя.

Условия заключения соглашения:

1. Единовременное погашение 50% от суммы задолженности;

2. Рассрочка погашения оставшейся суммы задолженности от одного до трех месяцев, при этом размер ежемесячных платежей распределяется в убывающем порядке или равными долями;

3. Своевременная и ежемесячная оплата текущих платежей в полном объеме.

В индивидуальном порядке могут рассматриваться иные графики погашения задолженности.

Невыполнение потребителем условий соглашения влечет за собой полное ограничение поставки электроэнергии без дополнительного уведомления.

7. Повысится ли для бытовых абонентов плата за электроэнергию в связи с последними событиями?

В зоне бытовых потребителей ожидается только ранее запланированное Министерством тарифной политики Красноярского края повышение тарифов. Они традиционно обновятся с 1 июля 2022 года, прирост составит около 5%. Корректировка связана с текущими инфляционными процессами

8. Мне нужна справка об отсутствии задолженности. Как ее получить?

Для получения справки об отсутствии задолженности по статье «Электроэнергия» необходимо направить в Красноярскэнергосбыт фотографию прибора учета с четким изображением показаний на текущую дату и номера прибора учета, копию паспорта (1 стр. и прописка). Специалисты сделают расчет за фактическое потребление и сообщат сумму для оплаты. После подтверждения оплаты чеком клиенту будет направлена справка на указанную в обращении электронную почту.

По статье «Обращение с ТКО» в рамках агентского договора клиенту будет направлен акт сверки, заверенный подписью и печатью.

При этом ПАО "Красноярскэнергосбыт" не выдаёт справки об отсутствии задолженности за капитальный ремонт. По данной услуге расчет начислений, суммы задолженности или переплаты формирует Региональный фонд капитального ремонта многоквартирных домов, расположенный по адресу: г. Красноярск, проспект имени газеты «Красноярский рабочий», д. 126 (часы работы: пн-пт с 9:00 до 18:00, перерыв: с 13:00 до 14:00) тел. 223-93-24; 211-44-03.

9. Как скоро возобновляется электроснабжение в квартире после оплаты задолженности? И что нужно для этого сделать?

Возобновление электроснабжения бытовому абоненту осуществляется в течение двух календарных дней со дня полного погашения задолженности (при подтверждении оплаты) или заключения соглашения о реструктуризации задолженности.

Для возобновления энергоснабжения клиенту необходимо:

1. Полностью оплатить имеющийся долг удобным способом. Или заключить с ПАО «Красноярскэнергосбыт» соглашение о реструктуризации задолженности.

2. Самостоятельно подтвердить факт оплаты, чтобы не ждать 1-5 дней до поступления денежных средств на счет энергосбытовой компании. Для этого достаточно направить в Красноярскэнергосбыт сообщение об оплате и копию документа, подтверждающего факт оплаты (чек, квитанция). Самый оперативный и удобный способ – видеозвонок с сайта компании (в чате звонка можно прикрепить фотографии документов, а оператору сообщить о срочности решения проблемы).

10. В квитанции не отражен предыдущий платеж, но при этом указан долг. Объясните.

Сумма задолженности, отражённая в квитанции, зависит от того, в каких числах осуществлялись предыдущие платежи. Загрузка денежных средств от абонента на счёт компании осуществляется в течение 3 рабочих дней. Если к моменту формирования платежных документов (а это происходит с 1-го по 5-е число каждого месяца) денежные средства на ваш лицевой счет ещё не поступили, в новом платёжном документе они также не отразятся.

11. Почему вы не принимаете людей в офисах? Не все бабушки и дедушки могут воспользоваться сайтом.

Офисы компании Красноярскэнергосбыт продолжают принимать клиентов по всему краю. Для того, чтобы попасть на прием к специалисту, нужно обязательно записаться на определенные дату и время. Запись на прием через сайт krsk-sbit.ru занимает 2-3 минуты. Клиенту необходимо выбрать из списка офис, отметить нужные дату и время, заполнить несколько полей с контактами. Далее на указанный номер телефона поступит СМС с информацией о предстоящем визите. В некоторых случаях система может попросить ввести код-подтверждение, который тоже приходит на телефон.

Возможна запись на прием по номеру 8-800-700-24-57 (многоканальный телефон) или любому номеру телефона, указанному в квитанции. Но в этом случае ожидание ответа оператора может занять более длительное время. Кроме того, просим учитывать при выборе способа записи, что помощь сотрудников контактного центра более необходима тем, кому требуется консультация по сложным вопросам, а также клиентам, не владеющим интернет-технологиями.

Прием без предварительной записи осуществляется только в особых случаях (люди очень пожилого возраста, посетители, прибывшие из дальних населенных пунктов и т.п.). При этом приоритет в очередности приема будет отдан посетителю, записавшемуся на точное время. Исключение составят льготные категории населения, имеющие право обслуживания без очереди.

12. Я нечаянно переплатил. Как я могу вернуть эти деньги?

Для того, чтобы вернуть переплату, необходимо написать заявление (в свободной форме) и приложить следующие документы:

- копию правоустанавливающего документа на жилое помещение;

- копию паспорта собственника/собственников;

- документ, подтверждающий факт оплаты;

- реквизиты банковского счета, на который необходимо вернуть деньги.

Документы на возврат средств можно отправить любым удобным способом:

- на электронный адрес kanz@kes.esc-rushydro.ru;

- через личный кабинет на сайте компании krsk-sbit.ru;

- через интернет-приемную на сайте krsk-sbit.ru;

- в ходе видеозвонка консультанту с сайта krsk-sbit.ru, прикрепив файлы к сообщению;

- почтовым отправлением по адресу: 660017, г. Красноярск, ул. Дубровинского, д. 43;

- написать сообщение в официальном сообществе ПАО «Красноярскэнергосбыт» в социальной сети "ВКонтакте" или в "Одноклассники";

13. Пенсия 21-го числа. Не поздно ли оплачивать квитанцию за свет и будет ли начислена пеня за просрочку?

Это, конечно, не совсем правильно. Чтобы избежать накопления задолженности и отключения, денежные средства необходимо вносить на расчетный счет до определенного числа текущего месяца. Так, за электроэнергию, тепло и воду расчет должен быть осуществлен до 10-го числа, а за капитальный ремонт – до 20-го числа. Но в данном случае при условии регулярной оплаты Вас не отключат от электроснабжения.

Необходимо помнить, что при просрочке платежа за электроэнергию пени не начисляются, но из-за задержки платежей и начисления пени Вы можете регулярно переплачивать за капитальный ремонт, обращение с ТКО и другие услуги.

14. Какого числа приходит на электронную почту электронная квитанция?

Электронная квитанции приходит 1-го или 2-го числа. Редко 3-го числа, если возникли проблемы при обработке данных.

15. Какая организация несет ответственность за сохранность приборов учета, расположенных на лестничных клетках?

За сохранность приборов учета, расположенных на лестничных клетках в многоквартирных домах, ответственность несет гарантирующий поставщик электроэнергии. То есть – Красноярскэнергосбыт.

Поэтому, если Вы стали свидетелем акта вандализма, то просим сообщить в Красноярскэнергосбыт по номеру 8-800-700-24-57 (многоканальный телефон) или в контактный центр по номеру, указанному в квитанции, или в Вашу управляющую компанию.

16. Какого числа снимают показания с умных счетчиков?

Показания с «умных» приборов учета снимаются ежедневно. Но при расчетах используются данные от 25-го числа. Если 25-го числа счетчик не вышел на связь, то для расчета будут использованы показания от предыдущего дня.

17. Можно ли в личном кабинете реализовать возможность формирования квитанций за год?

На данный момент такой опции в личном кабинете не предусмотрено. Это связано с огромным объемом данных, которые в этом случае придется хранить на серверах компании. Если Вам необходимы квитанции за год или другой период, то Вы можете оставить заявку в личном кабинете. В течение двух рабочих дней мы разместим необходимые документы в личном кабинете или отправим на электронную почту, которую Вы укажите.

18. Загородный дом находится в Уярском районе. Постоянно там не проживаем, с осени до лета вообще никого нет. Но начисления производятся. Почему мы должны платить за услугу, которой мы не пользуемся, и никто нам ее не оказывает?

Если Вы в период длительного отсутствия в доме не передаете показания прибора учета или счетчик не установлен, то начисления производятся по нормативу, ведь сотрудники Красноярскэнергосбыта не могут знать, Вы действительно не проживаете в доме, или просто не передаете показания. Для того, чтобы не платить в период отсутствия за электроэнергию, необходимо установить счетчик и ежемесячно передавать нулевые показания. Еще один способ: обратиться с заявлением в Красноярскэнергосбыт для того, чтобы энергосбытовая компания полностью отключила дом от электроснабжения с осени до лета.

19. Что делать, если без предупреждения отключают свет? В графике отключения информации нет, объявлений тоже нет. Где оперативно узнать, в чем дело?

ПАО «Красноярскэнергосбыт» может отключать электроэнергию только за долги, и с обязательным уведомлением.

О плановых работах сетевые организации передают информацию в Красноярскэнергосбыт, а мы, в свою очередь, уведомляем потребителей в личном кабинете на сайте компании krsk-sbit.ru или через push-сообщения (эта опция доступна клиентам, установившим мобильное приложение ПАО «Красноярскэнегосбыт»).

Скорее всего, в Вашем вопросе речь идет об аварийных отключениях. Для уточнения причины отключения электроэнергии вне графика необходимо обращаться в городскую аварийную службу или диспетчерскую службу сетевой компании. В многоквартирных домах информацией об аварийных отключениях обычно обладает управляющая компания.

Если Вы не знаете, какая сетевая организация обслуживает Ваш дом, то можно обратиться в Красноярскэнергосбыт по номеру 8-800-700-24-57 (многоканальный телефон) или в контактный центр по номеру, указанному в квитанции.

Справка:

ПАО «Красноярскэнергосбыт» является гарантирующим поставщиком электрической энергии на территории Красноярского края. Компания осуществляет сбыт электроэнергии, оказывает услуги по энергоаудиту, контролю и ремонту приборов учета электроэнергии, агентским договорам.

Красноярскэнергосбыт входит в структуру АО «ЭСК «РусГидро» (51,75% ДЗО ПАО «РусГидро») и является одним из крупнейших поставщиков электроэнергии в регионе.

Компания обслуживает более 1,1 млн физических и более 32 тыс. юридических лиц.

РусГидро – крупнейшая по установленной мощности российская энергетическая компания, объединяющая более 400 объектов генерации. В Группу РусГидро также входят научно-исследовательские, проектно-изыскательские, инжиниринговые организации и энергосбытовые компании. Энергосбытовые активы Группы консолидированы в дочерней компании АО «Энергосбытовая компания РусГидро» (АО «ЭСК РусГидро») и осуществляют продажу энергии конечным потребителям на территории Дальневосточного федерального округа, в Красноярском крае и Рязанской области. Все три сбытовые компании РусГидро являются в регионах гарантирующими поставщиками, обслуживающими порядка 3 млн частных клиентов и свыше 100 тыс. корпоративных.

Контактная информация:

ПАО «Красноярскэнергосбыт»

Оксана Коробейникова

Руководитель группы PR

Тел.: +7-953-585-48-17

pr@kes.esc-rushydro.ru